Blog von Nico Maurer

Wer Hotlines betreibt, steht immer vor der Qual der Wahl einer Servicenummer und die kann man kostenlos als 0800 anbieten oder kostenpflichtig als 0180x (wobei die meist verwendete sicher die 01805 sein dürfte). Der Unterschied zwischen den Vorwahlen sind lediglich die Kosten für den Endkunden und – oft vergessen – die Einnahmen für den Betreiber!
Im Gegensatz zu einer kostenlosen 0800-Nummer, die den Betreiber selbst pro Gesprächsminute einige Cent kostet, bringt die 01805-Nummer sogenannte Sharing-Anteile. Allerdings kostet das den Anrufer 0,14 Euro pro Minute.

Die zentrale Frage jedoch ist: Wird eine kostenlose Nummer im Gegensatz zu einer kostenpflichtigen vom Anrufer als Vorteil wahrgenommen? Und auf der anderen Seite: Bringt mir eine 0800-Nummer Vorteile, welche die Kosten dafür rechtfertigen?
Gerne würde ich hier eine klare Antwort geben, der Sachverhalt ist jedoch weitaus komplexer, weshalb ich hier einige  Überlegungen pro/contra der 0800 und 01805 Nummern wiedergeben will.

01805:
+ Sharingerlöse refinanzieren den Call teilweise
+ Die “Vorwahl” 01805 ist in D bekannt und akzeptiert
+ Die Kosten sind mit 14 Cent pro Minute “gefühlt niedrig”
+ Weniger Spaßanrufe durch Kosten für Kunden
+ Kosten aus dem Mobilfunknetz nicht ersichtlich
- Weniger kundenfreundlich als eine kostenlose Nummer
- Durch anfallende Kosten höhere Hürde für einen Anruf

0800:
+ aus allen Netzen kostenlos
+ extrem kundenfreundliche Variante
+ erzeugt i.d.R. die höchste Response, da keine Kosten anfallen
+ Die “Vorwahl” 0800 ist in D bekannt und akzeptiert
- Keine Sharingerlöse, sondern sogar Kosten für den Anbieter
- mehr Spaßanrufer, da kostenlos!
- Mehr unsinnige Anrufe oder Beschwerden (die evtl. in andere Unternehmensbereiche gehören)

Was also tun?
Meine Empfehlung wäre, die 01805-Nummer immer dann einzusetzen, wenn man loyale Kunden hat, die nicht extrem preissensibel sind. Das sollte bei den meisten Bestellhotlines der Fall sein oder wenn der Kunde eine Leistung erhält, die es ihm wirklich wert ist. Zudem wird die Anrufqualität durch 01805-Nummern gesteigert, da weniger Spaßanrufer und Aktionsfremde Kunden anrufen werden.
Die 0800-Nummer empfiehlt sich dann, wenn ein Service kostenlos angeboten werden “muss”, wie z.B. eine technische Hotline für bestehende (gute) Kunden oder wenn mit dem Call eine Dienstleistung/ein Produkt verkauft werden soll (und dies dem Kunden evtl. noch nicht bewusst ist).

Man muss allerdings schon mal gut nachrechnen! Das was man durch eine kostenlose Hotline an gesteigerter Response erlangt, wird oftmals durch einen höheren Anteil an schlechter Anrufqualität (Schnäppchenjäger, Spaßanrufer, Merhfachanrufer…) und natürlich auch die höheren Kosten wieder zerstört.

1.000 Marketing-Fachleute – 1.000 Meinungen. Das ist das Ergebnis, wenn man versucht, eine allgemeine und vor allem PRAXISNAHE Definition für eine Direct Marketing Kennzahl zu finden. Deshalb habe ich beschlossen, hier meine Gedanken und Überlegungen zu einigen Kennzahlen zu veröffentlichen; ohne den Anspruch auf Unfehlbarkeit zu erheben, vielmehr um Diskussionen anzuregen. Heute mit dem Thema Response… Weiterlesen →